Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. Sie zu nutzen bringt Erfolg. Der Kommunikationstrainer Udo Haeske zeigt, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen können. Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Buch. Udo Haeske bündelt seine großen Erfahrungen zum Umgang mit Kunden. Sie erfahren: Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche praktische Tipps. Das Standardwerk für Service-Mitarbeiter! Damit aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden werden.

Dr. Udo Haeske, Jg. 1967, Diplompsychologe, EMBECO DEVELOPMENT, arbeitet als Trainer und Berater in der Personalentwicklung und Personalauswahl. Internet: www.embeco.de. E-Mail: haeske@embeco.de